前回につづき、前リッツ・カールトン日本支社長 高野 登さんの話です。
東京だとクリスマス時期の金曜日ともなると、ほぼタクシーが捕まりません。
そういう時は、ホテルに行くわけです。
この時、１０軒のホテルがあったら、８軒までのドアマンがかけてくる言葉があります。
「こちらにお泊りですか？」
この言葉からは、「泊まってもいないのに、タクシーだけ使う客」
という言外のメッセージが伝わってきます。
そのようなことを聞かれたとしても、
「いえ、たまたま今日は泊まってはいませんが、以前に３回くらい利用したことがありまして。」
などと余計なことは言わないでしょう。
おそらくお客様は不愉快な気持ちになり、
「二度とこのホテルには来たくない」
と思ってしまうかもしれません。
こんな時まずは、「ホテルの中の暖かい所でお待ちください。」
のひと言だけでいいんです。
「タクシーが来たらお呼びしますので、中でお待ちになりませんか？」
というひと言だけで、それ以上言う必要がないんです。